Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur?

Tüketici Hakem Heyetinin Görev Alanı ve Parasal Sınırlar

Tüketici hakem heyetleri, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 66. maddesi uyarınca, tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğan uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla Bakanlıkça il merkezlerinde ve belirlenen ilçe merkezlerinde kurulan özel idari kurullardır. Bir uyuşmazlığın hakem heyeti önünde incelenebilmesi için taraflardan birinin tüketici, diğerinin ise ticari veya mesleki amaçla hareket eden satıcı, sağlayıcı ya da hizmet sunan gerçek veya tüzel kişi olması zorunludur.

Tüketicilerin hak arama yollarını belirleyen en temel kıstas, uyuşmazlığa konu mal veya hizmetin fatura bedelidir. 6502 sayılı Kanun’un 68. maddesi gereğince, her takvim yılı başında Hazine ve Maliye Bakanlığı tarafından ilan edilen Vergi Usul Kanunu genel tebliğlerindeki yeniden değerleme oranı esas alınarak hakem heyetlerinin görev alanı yeniden belirlenir. Bu parasal sınırların hukuki sonuçları şu şekildedir:

• Zorunlu Başvuru ve Dava Şartı: Kanunda ilan edilen parasal sınırın altında kalan tüm tüketici uyuşmazlıklarında il veya ilçe tüketici hakem heyetlerine başvurulması zorunludur. Belirlenen parasal sınırın altında kalan bir uyuşmazlık için doğrudan Tüketici Mahkemesi’nde dava açılamaz.
• Tüketici Mahkemesinin Görev Alanı: Uyuşmazlık tutarının, ilgili takvim yılı için geçerli olan hakem heyeti parasal sınırını aşması halinde, doğrudan Tüketici Mahkemesi’ne (bulunmayan yerlerde Tüketici Mahkemesi sıfatıyla Asliye Hukuk Mahkemesi’ne) başvurulması gerekir. Bu baremin üzerindeki talepler için hakem heyetine gidilemez.
• Bölünemez Alacak İlkesi: Hakem heyetlerinin görev sınırını aşmak veya altında kalmak amacıyla aynı tüketici işleminden doğan alacak parçalara bölünerek ayrı başvurulara konu edilemez.

Uygulamada sıklıkla karşılaşılan, tüketicilerin hakem heyeti parasal sınırları altındaki uyuşmazlıkları Hukuk Muhakemeleri Kanunu’nun 107. maddesindeki “belirsiz alacak davası” veya kısmi dava kisvesi altında doğrudan mahkemelere taşıma girişimleri, Yargıtay Hukuk Genel Kurulu tarafından kesin bir dille engellenmiştir:

[Yargıtay Hukuk Genel Kurulu, 04.03.2020 T., 2017/13-551 E., 2020/239 K.]
“…Tüketicinin belirleyebildiği ve bu suretle dilekçesinde gösterdiği asgari miktar TKHK’nın 68., ilgili Yönetmelik’in 6. maddesinde düzenlenen parasal sınır dâhilindeyse başvurunun kanunun amacına uygun şekilde öncelikle tüketici hakem heyetleri nezdinde yapılması gerekir. Aksi yönde bir kabul, kanun koyucunun belli parasal sınırlar için zorunlu çözüm yeri olarak öngördüğü tüketici hakem heyetlerini işlevsiz hâle getirerek, belirsiz alacak davası olarak açıldığı belirtilen her ihtilâfın mahkemeler önüne getirilmesine ve bu suretle kanun koyucunun amacına aykırı şekilde mahkemelerin iş yükünün artmasına, uyuşmazlıkların daha geç çözümlenmesine yol açacaktır…

Davacı vekili belirsiz alacak davası şeklinde ileri sürdüğü alacak isteminde, talep tarihi itibariyle tüketici hakem heyetlerinin zorunlu görev sınırı dâhilinde bir değeri göstermiş olup bu hâlde öncelikle tüketici hakem heyetine başvuruda bulunulması gereklidir. Bu aşama tamamlanmaksızın dava açılması nedeniyle tüketici mahkemesinin dava şartı noksanlığından davanın reddine karar vermesi usul ve yasaya uygundur.“

Yetkili Tüketici Hakem Heyetinin Belirlenmesi ve Başvuru Şartları

Hakem heyetine yapılacak başvurularda yetki kuralları, 6502 sayılı Kanun ve Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği ile tüketicinin hak arama hürriyetini kolaylaştıracak biçimde düzenlenmiştir. Tüketiciler, satıcı şirketlerin genel merkezlerinin bulunduğu şehirlere gitmek veya oradaki heyetlere başvurmak zorunda bırakılmamıştır.

Yetkili Hakem Heyetinin Tespiti:

• Tüketicinin Yerleşim Yeri: Uyuşmazlık konusuna ilişkin tüketici hakem heyeti başvuru işlemi, tüketicinin MERNİS sisteminde kayıtlı yerleşim yerinin bulunduğu kaymakamlık veya il ticaret müdürlüğü bünyesindeki heyete yapılabilir.
• Tüketici İşleminin Yapıldığı Yer: Malın satın alındığı mağazanın, sözleşmenin akdedildiği şubenin veya hizmetin ifa edildiği yerin bağlı bulunduğu hakem heyeti de yetkilidir.
• Hakem Heyeti Bulunmayan İlçeler: Bünyesinde tüketici hakem heyeti kurulmamış olan ilçelerde başvurular, doğrudan o ilçenin Kaymakamlığı bünyesindeki irtibat bürolarına sunulur. Bu bürolar evrakı kayda alarak yetkili kılınan koordinatör hakem heyetine intikal ettirir.

Başvuruda Bulunması Zorunlu Asgari Unsurlar:

• Başvuru sahibinin adı, soyadı, T.C. kimlik numarası ve tebligata elverişli yerleşim yeri adresi,
• Şikayet edilen satıcı veya sağlayıcının unvanı, MERSİS/vergi numarası ve tebligata yarar açık adresi,
• Uyuşmazlığın somut özeti, uyuşmazlık tarihi ve net talep sonucu (bedel iadesi, ayıp oranında indirim, ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim),
• Uyuşmazlığa konu fatura veya işlem bedeli.

Harç ve Gider Muafiyeti:

6502 sayılı Kanun’un 70. maddesi uyarınca tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurulardan hiçbir ad altında başvuru harcı, karar harcı veya posta gideri alınmaz. Heyet tarafından resen atanan bilirkişilerin ücretleri de dahil olmak üzere tüm yargılama benzeri giderler Ticaret Bakanlığı bütçesinden karşılanır. Dolayısıyla tüketiciler için hak arama süreci tamamen masrafsızdır.

Adım Adım Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Süreci: TÜBİS ve Fiziki Müracaat

Tüketiciler uyuşmazlık konusunu iki farklı kanaldan hakem heyetine taşıyabilmektedir: Elektronik ortamda e-Devlet kapısı veya fiziki evrakla doğrudan ilgili mercie müracaat. Teknolojik altyapının gelişmesiyle birlikte en hızlı ve izlenebilir yöntem, Ticaret Bakanlığı’nın Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden yapılan başvurulardır.

Vatandaşların sıklıkla araştırdığı tüketici hakem heyetine nasıl başvurulur sorusunun operasyonel adımları aşağıda yapılandırılmıştır:

Aşama 1: e-Devlet Kapısı Üzerinden TÜBİS Girişi

• e-Devlet şifresi, mobil imza veya elektronik imza ile sisteme giriş yapılır.
• Arama çubuğuna “Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi” yazılarak Ticaret Bakanlığı TÜBİS ekranına erişilir.
• Tüketicinin MERNİS adres ve iletişim bilgileri kontrol edilerek onaylanır.

Aşama 2: Şikayet Edilen Tarafın ve Uyuşmazlık Konusunun Tanımlanması

• Fatura veya sipariş fişinde yer alan satıcı/sağlayıcı vergi kimlik numarası ya da MERSİS numarası girildiğinde firmanın ticari unvanı ve tebligat adresi sistemden otomatik olarak çekilir.
• Uyuşmazlık türü (Elektronik eşya, ayıplı otomobil parçası, internet aboneliği, mobilya, ayakkabı, mesafeli satış vb.) ilgili kategoriden seçilir.

Aşama 3: Tüketicinin Kanuni Seçimlik Hakkını Belirlemesi 6502 sayılı Kanun’un 11. maddesi (ayıplı mal) ve 15. maddesi (ayıplı hizmet) uyarınca tüketici, aşağıdaki dört seçimlik haktan yalnızca birini açık ve tereddütsüz şekilde talep etmelidir:

• Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme (ödenen bedelin iadesi),
• Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
• Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
• İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme.

Aşama 4: Hukuki Delillerin Sisteme Yüklenmesi TÜBİS sistemine PDF, JPEG veya PNG formatında eklenecek belgeler iddianın ispatı açısından dosyanın omurgasını oluşturur:

• Alışveriş faturası, e-fatura çıktısı veya perakende satış fişi,
• Banka veya kredi kartı ödeme dekontu,
• Yetkili servis arıza/onarım fişleri, arıza tespit tutanakları,
• Satıcıya gönderilen cayma bildirimi, e-posta yazışmaları veya noter ihtarnamesi,
• Ayıbı gösteren net fotoğraflar ve video kayıtları.

Fiziki Başvuru Yolu:

Elektronik başvuru imkânı bulunmayan vatandaşlar, hazırlayacakları ıslak imzalı başvuru dilekçesi ve ekinde yer alan delil fotokopileri ile birlikte ikametgahlarının bulunduğu Kaymakamlık bünyesindeki Tüketici Hakem Heyeti Bürosu’na bizzat müracaat ederek evrak kayıt numarası alabilirler.

Başvuru Süresi, İnceleme Aşaması ve TÜBİS Üzerinden Sorgulama

Tüketici hakem heyetine başvuru hakkı süresiz değildir. Tüketicilerin zararlarını tazmin edebilmeleri veya haklarını ileri sürebilmeleri kanunda öngörülen hak düşürücü sürelere ve zamanaşımı kurallarına bağlıdır.

Hak Düşürücü Süreler ve Zamanaşımı:

• Ayıplı Mallarda Genel Zamanaşımı: 6502 sayılı Kanun’un 12. maddesi gereğince, kanunlarda veya sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıplı maldan doğan sorumluluk, malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren 2 yıllık zamanaşımına tabidir.
• Taşınmaz Mallarda Zamanaşımı: Konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallarda bu süre teslim tarihinden itibaren 5 yıldır.
• Gizli Ayıp ve Ağır Kusur İstisnası: Ayıp, satıcının ağır kusuru veya hile ile tüketiciden gizlenmişse 2 ve 5 yıllık zamanaşımı süreleri uygulanmaz; zamanaşımı def’i ileri sürülemez.
• Mesafeli Sözleşmelerde Cayma Süresi: İnternet üzerinden yapılan alışverişlerde hiçbir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin cayma hakkı 14 gündür. Satıcı bu süre konusunda tüketiciyi usulüne uygun bilgilendirmemişse, cayma hakkı süresi 1 yıla kadar uzar. Bu çerçevede hak kaybına uğramamak adına yasal tüketici hakem heyeti başvuru süresi dolmadan evrakın heyete intikali zorunludur.

Dosyanın İnceleme Prosedürü:

Heyete ulaşan başvuru, raportör tarafından ön incelemeye alınır. Şekli eksiklik bulunmayan dosyalarda karşı tarafa (satıcı/sağlayıcıya) savunmasını ve delillerini sunması için tebligat çıkartılır. Karşı tarafın tebliğden itibaren 30 gün içinde savunmasını vermesi gerekir. Gerekli görülen teknik, medikal veya mühendislik uyuşmazlıklarında heyet dosyayı uzman bilirkişiye tevdi eder. Kanun uyarınca hakem heyetleri başvuruları kural olarak en geç 6 ay içinde sonuçlandırmak zorundadır. Uyuşmazlığın niteliği ve bilirkişi sürecinin uzaması halinde bu süre en fazla 6 ay daha uzatılabilir.

Başvurunun Takibi:

TÜBİS sistemine kaydedilen dosyaların her aşaması internet üzerinden izlenebilmektedir. Başvuru sahipleri, tüketici hakem heyeti başvuru sorgulama işlemi ile dosyanın;

• “Başvuru Alındı / Ön İncelemede”,
• “Karşı Taraftan Savunma İstendi”,
• “Bilirkişi Görevlendirildi / Rapor Bekleniyor”,
• “Gündeme Alındı / Karara Bağlandı”
  gibi anlık durumlarını şeffaf bir biçimde görüntüleyebilir ve dosyaya sunulan bilirkişi raporlarını dijital ortamda inceleyebilir.

Başvuru Sonucu, Kararın İcrası ve Tüketici Mahkemesine İtiraz

Heyet toplantısında üyelerin oy çokluğu veya oy birliği ile verilen tüketici hakem heyeti başvuru sonucu, gerekçesiyle birlikte tutanağa geçirilir ve 7201 sayılı Tebligat Kanunu hükümlerine göre taraflara yazılı olarak tebliğ edilir.

Kararın Hukuki Niteliği ve İlamlı İcra:

6502 sayılı Kanun’un 70. maddesinin 2. fıkrası amir hükmü gereğince, tüketici hakem heyetlerinin tüketici lehine verdiği kararlar, İcra ve İflas Kanunu’nun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine (İİK m. 38) tabidir. Bu hüküm gereğince:

• Hakem heyeti kararı, mahkeme ilamı gücünde bir belgedir.
• Aleyhine karar verilen satıcı veya sağlayıcı, kararın tebliğine rağmen hüküm altına alınan bedeli iade etmez veya ayıpsız misliyle değişimi gerçekleştirmezse, tüketici doğrudan İcra Dairesine giderek ilamlı icra takibi (Örnek No: 4-5 İcra Emri) başlatabilir.
• Borçlu satıcının ilamlı takibe karşı “borcum yoktur” diyerek adi itirazda bulunması yasal olarak mümkün değildir; icra dairesi borçluya 7 gün içinde borcu ödeme emri tebliğ eder, aksi halde haciz işlemleri icra edilir.

Tüketici Mahkemesinde İtiraz Davası:

Hakem heyeti kararına karşı tarafların yargı yoluna başvurma hakkı mevcuttur. 6502 sayılı Kanun’un 70. maddesinin 3. fıkrasına göre; tüketici veya satıcı, hakem heyeti kararının kendisine tebliğ edildiği tarihten itibaren iki hafta (15 gün) içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki Tüketici Mahkemesi’ne itiraz edebilir.

İtiraz süresinin hukuki niteliği ve usul kuralları Yargıtay yerleşik içtihatlarında tartışmasız bir şekilde uygulanmaktadır:

[Yargıtay 3. Hukuk Dairesi, 17.12.2020 T., 2020/9883 E., 2020/7917 K.]
“…6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 70 inci maddesinin üçüncü fıkrası; ‘Taraflar, tüketici hakem heyetinin kararlarına karşı tebliğ tarihinden itibaren on beş gün içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edebilir. İtiraz, tüketici hakem heyeti kararının icrasını durdurmaz. Ancak talep edilmesi şartıyla hâkim, tüketici hakem heyeti kararının icrasını tedbir yoluyla durdurabilir.’ hükmünü içermektedir.

Açıklanan kanun hükmüne göre, on beş günlük sürede itiraz edilmeyen hakem heyeti kararının kesinleşeceği ve tarafları bağlayacağı açıktır. Somut olayda ise; mahkemece, davaya konu edilen tüketici hakem heyeti kararı ile tebliğ belgeleri getirtilerek, davanın kanunda öngörülen süre içinde açılıp açılmadığının tesbiti ile varılacak sonuca göre uyuşmazlığın esası hakkında bir karar verilmesi gerekirken, dava ile ilgili olmayan tüketici hakem heyeti kararının incelenmesi suretiyle davanın reddine karar verilmiş olması, doğru görülmemiş, Yargıtay Cumhuriyet Başsavcılığının yerinde görülen kanun yararına temyiz talebinin kabulü gerekmiştir.”

İtirazın İcraya Etkisi:

Tüketici hakem heyeti kararına karşı satıcı tarafından Tüketici Mahkemesi’nde itiraz davası açılmış olması, kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz. Tüketici, itiraz davası derdest iken dahi ilamlı icra takibini başlatıp yürütebilir. İcranın durdurulabilmesi ancak aleyhine karar verilen satıcının mahkemeden teminat mukabilinde tedbir niteliğinde icranın durdurulması kararı alması ile mümkündür. Tüketici Mahkemesi’nin hakem heyeti kararına yapılan itiraz üzerine verdiği karar ise kesindir; istinaf veya temyiz kanun yoluna taşınamaz.

Sıkça Sorulan Sorular

Tüketici hakem heyetine nasıl başvurulur ve başvuru için avukat tutmak zorunlu mudur?

Tüketici hakem heyetine başvuru, tüketicinin ikametgahının bulunduğu veya uyuşmazlığa konu işlemin yapıldığı yerdeki Kaymakamlık bünyesinde yer alan hakem heyetine bizzat gidilerek ya da e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) vasıtasıyla elektronik ortamda yapılır. 6502 sayılı Kanun kapsamında hakem heyetine müracaat ederken bir avukatla temsil edilme zorunluluğu bulunmamaktadır; tüketiciler bizzat başvuru yapabilirler. Bununla birlikte, uyuşmazlık konusunun doğru hukuki tavsifinin yapılması, 6502 sayılı Kanun m. 11 ve m. 15 kapsamındaki seçimlik hakların usulüne uygun seçilmesi ve karara karşı Tüketici Mahkemesi’nde açılabilecek itiraz davalarında hak kaybına uğranmaması adına sürecin bir tüketici hukuku avukatı vasıtasıyla yürütülmesi usuli güvenliği artırır.

Tüketici hakem heyeti başvuru süresi ne kadardır ve zamanaşımı nasıl hesaplanır?

6502 sayılı Kanun’un 12. maddesi gereğince, ayıplı mallardan doğan taleplerde genel tüketici hakem heyeti başvuru süresi, malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren kural olarak 2 yıldır. Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda ise bu süre 5 yıldır. Satıcı veya sağlayıcı ayıbı tüketiciden hile ile ya da ağır kusuruyla gizlemişse zamanaşımı süresi işlemez. Mesafeli sözleşmelerde (internet alışverişlerinde) gerekçesiz cayma hakkının kullanım süresi 14 gündür; cayma hakkı usulüne uygun kullanılmasına rağmen bedel iadesi yapılmaması durumunda da 2 yıllık zamanaşımı süresi içinde hakem heyetine başvurulmalıdır. Sözleşmeden doğan diğer genel alacak kalemlerinde ise Borçlar Kanunu’nun 10 yıllık genel zamanaşımı hükümleri tatbik edilir.

E-Devlet üzerinden tüketici hakem heyeti başvuru sorgulama işlemi nasıl yapılır?

e-Devlet sistemine T.C. kimlik numarası ve şifre ile giriş yapıldıktan sonra arama alanına “Tüketici Hakem Heyetleri Başvuru İşlemi” yazılarak Ticaret Bakanlığı TÜBİS ekranına ulaşılır. Bu arayüzde yer alan “Başvuru Sorgulama ve Takip” sekmesi tıklanarak açılan dosyaların listesi görüntülenir. Tüketici hakem heyeti başvuru sorgulama ekranında dosyanın kayıt tarihi, atanan hakem heyeti birimi, karşı taraftan savunma istenip istenmediği, bilirkişi görevlendirmesi yapılıp yapılmadığı ve toplantı gündemine alınıp alınmadığı gibi tüm süreç aşamaları güncel olarak izlenebilir.

Tüketici hakem heyeti başvuru sonucu ne kadar sürede karara bağlanır?

Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği’nin 23. maddesi uyarınca, heyete intikal eden uyuşmazlıklar başvuru tarih ve sırasına göre incelenerek en geç 6 ay içinde karara bağlanmak zorundadır. Ancak uyuşmazlığın niteliği, uzmanlık gerektirmesi, dosyanın bilirkişiye tevdi edilmesi veya numune analizi yapılması gibi zorunlu hallerde heyet başkanı tarafından bu süre en fazla 6 ay daha uzatılabilir. Dolayısıyla bir dosyanın nihai olarak sonuçlanması yasal olarak en geç 1 yıl içinde tamamlanır; uygulamada ise basit uyuşmazlıklar ortalama 2 ila 4 ay arasında neticelenmektedir.

Tüketici hakem heyeti başvuru işlemleri için harç veya bilirkişi masrafı ödenir mi?

6502 sayılı Kanun’un 70. maddesinin 1. fıkrası uyarınca, tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurulardan hiçbir surette başvuru harcı, karar harcı, tebligat gideri veya dosya masrafı talep edilmez. Heyetin uyuşmazlığı aydınlatmak üzere görevlendirdiği bilirkişilerin ücretleri ile tahlil ve inceleme giderleri Ticaret Bakanlığı bütçesinden karşılanır. Şikayeti reddedilen tüketiciden de bu bilirkişi ücretleri tahsil edilmez. Yalnızca Tüketici Mahkemesi nezdinde itiraz davası açılması halinde genel yargılama harç ve masrafları gündeme gelir.

Tüketici hakem heyeti başvuru sonucu lehine çıkan tüketici parasını alamazsa ne yapmalıdır?

Tüketici lehine verilen tüketici hakem heyeti başvuru sonucu, 6502 sayılı Kanun m. 70/2 gereğince İcra ve İflas Kanunu’nun ilamların icrasına ilişkin hükümlerine (İİK m. 38) tabidir. Tebligata rağmen satıcı veya sağlayıcı firma bedel iadesi yapmazsa ya da ayıpsız misliyle değişimi gerçekleştirmezse, tüketici kararın bir suretiyle birlikte doğrudan İcra Dairesine müracaat ederek ilamlı icra takibi başlatabilir. İcra dairesi borçlu satıcıya 7 günlük icra emri gönderir; ödeme yapılmadığı takdirde satıcının banka hesaplarına, taşınır/taşınmaz mallarına ve ticari gelirlerine haciz konulur.

Satıcı firma hakem heyeti kararına itiraz ederse süreç nasıl işler?

Aleyhine karar verilen satıcı veya sağlayıcı, kararın kendisine tebliğ edildiği tarihten itibaren iki hafta (15 gün) içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki Tüketici Mahkemesi’ne itiraz davası açabilir. İtiraz davası açılmış olması, tüketici lehine verilen hakem heyeti kararının icrasını kendiliğinden durdurmaz. Satıcının icrayı durdurabilmesi için mahkemeden teminat mukabilinde tedbiren icranın durdurulması kararı alması gerekir. Tüketici Mahkemesi dosya üzerinden veya duruşmalı olarak yapacağı inceleme sonucunda davanın kabulüne veya reddine karar verir; mahkemenin vereceği bu karar kesin olup temyiz veya istinaf kanun yoluna kapalıdır.

Alışveriş faturası veya fişi kaybolan tüketici hakem heyetine başvurabilir mi?

Fatura veya perakende satış fişinin bulunmaması hakem heyetine başvuruya mutlak bir engel teşkil etmez. Tüketici; banka hesap özeti, kredi kartı ekstresi, sipariş teyit e-postası, kargo teslim tutanağı, satıcı ile yapılan mesajlaşma kayıtları veya garanti belgesi gibi alışveriş ilişkisini ve ödenen bedeli doğrulayan her türlü yasal delille müracaat edebilir. Heyet, 213 sayılı Vergi Usul Kanunu uyarınca satıcı firmadan faturanın ikinci nüshasını ibraz etmesini resmi yazı ile talep etme yetkisine sahiptir.

Şirketler ve ticari işletmeler tüketici hakem heyetine başvuru yapabilir mi?

Tüketici hakem heyetlerine yalnızca 6502 sayılı Kanun’un 3. maddesinde tanımlanan, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişi “tüketiciler” başvurabilir. Bir şirketin, tacirin veya serbest meslek erbabının ticari faaliyetleri, işletme ihtiyaçları veya mesleki işleri kapsamında satın aldığı mal ve hizmetler tüketici işlemi sayılmaz. Dolayısıyla şirket adına fatura kestirilerek alınan mallara ilişkin uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetleri görevsizdir; bu ihtilafların genel mahkemelerde (Asliye Ticaret veya Asliye Hukuk Mahkemeleri) çözülmesi gerekir.

Tüketici hakem heyeti başvuru sonucu aleyhe çıkarsa vekalet ücreti ve yargılama gideri doğar mı?

Hakem heyeti aşamasında şikayeti reddedilen tüketici aleyhine herhangi bir karşı vekalet ücretine veya idari para cezasına hükmedilemez. Ancak hakem heyetinin ret kararına karşı tüketici tarafından Tüketici Mahkemesi’nde itiraz davası açılır ve bu dava da mahkemece esastan reddedilirse, Avukatlık Asgari Ücret Tarifesi uyarınca davalı satıcının kendisini avukatla temsil ettirmiş olması kaydıyla tüketici aleyhine maktu vekalet ücretine ve yargılama giderlerine hükmedilir. Bu nedenle itiraz davası açılmadan önce dosyanın hukuki dayanaklarının dikkatle incelenmesi gerekir.

Sonuç

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile kurulan tüketici hakem heyetleri, bireylerin ekonomik menfaatlerini ve piyasa aktörleri karşısındaki zayıf konumlarını korumak adına hızlı, masrafsız ve bağlayıcı bir yargı öncesi denetim mekanizması sunmaktadır. Parasal sınırlar dahilindeki uyuşmazlıklarda hakem heyetine müracaat edilmesi bir hak arama seçeneği olmanın ötesinde, doğrudan mahkemeye dava açılabilmesini engelleyen zorunlu bir dava şartıdır.

Usuli işlemlerin sıhhati bakımından tüketicilerin; uyuşmazlığa konu mal veya hizmetin teslim tarihinden itibaren geçerli olan 2 ve 5 yıllık zamanaşımı sürelerine riayet etmeleri, kanunda tanınan dört seçimlik haktan yalnızca birini açıkça talep etmeleri ve iddialarını yazılı delillerle desteklemeleri gerekir. e-Devlet kapısı üzerinden TÜBİS vasıtasıyla yürütülen başvurular, dosya safahatının şeffaf bir şekilde izlenmesine ve sürecin asgari sürede tamamlanmasına olanak tanır.

Heyet tarafından tesis edilen kararlar, İcra ve İflas Kanunu uyarınca ilam niteliğinde belge niteliği taşımakta olup, satıcı veya sağlayıcı tarafından rızaen yerine getirilmediğinde doğrudan ilamlı icra takibine konu edilebilir. Karara karşı Tüketici Mahkemesi nezdinde açılacak itiraz davalarında ise tebliğden itibaren işleyen iki haftalık yasal süre kamu düzenine ilişkin kesin bir hak düşürücü süredir. Hak kaybı yaşamamak ve ticari uyuşmazlıklarda mağduriyeti kalıcı olarak gidermek adına sürecin tüm usul kurallarına uygun şekilde takip edilmesi hukuki güvenliğin teminatıdır.